이른 아침, 하노이시 랑(Láng)동의 공공서비스 센터에서 행정 절차를 밟기 위해 방문한 시민들은 대기표 발권부터 온라인 서류 작성, 비현금 결제에 이르기까지 공무원들의 친절하고 상세한 안내를 받고 있다.
출생신고를 위해 센터를 찾은 랑동 주민 후인 반 끼엔(Huỳnh Văn Kiên) 씨는 예전에 종이 서류를 제출하기 위해 여러 번 오가야 했지만, 이제는 스마트폰 하나면 행정 절차를 마치고 집에서 결과를 받아볼 수 있다고 밝혔다.
“공무원분들이 아주 친절하고 꼼꼼하게 안내해 주셨습니다. 모르는 것이 있으면 바로 답변해 주시죠. 모든 행정 절차가 신속하고 간편해졌으며, 일부 업무는 굳이 방문하지 않고 집에서 스마트폰만으로도 처리할 수 있게 됐습니다.”
공무원과 지역사회 디지털 전환 지원단의 안내 덕분에, 고령자나 디지털 기기에 익숙하지 않은 사람들을 포함한 대부분의 랑동 주민들은 국가 공공서비스 포털과 디지털 전환 애플리케이션을 통한 온라인 서류 제출에 점차 적응하고 있다.
- “오늘 영업허가증을 신청하러 왔는데, 이곳 공무원분들이 매우 열성적으로 도와주었습니다. 절차가 아주 빠르게 처리되어 모두가 만족해하고 있습니다.”
- “행정 관리에 디지털 기술이 도입되면서 삶이 훨씬 편리해지고 투명해졌습니다. 온라인 서류 제출 절차를 쉽게 조회할 수 있고, 비현금 결제는 물론 디지털 플랫폼을 통해 의견이나 건의 사항을 쉽게 전달할 수 있습니다.”
2단계 지방정부 모델이 본격적으로 가동되면서, 기존 군·현 단위의 업무가 이관되어 동‧면 단위의 업무량이 크게 증가했다. 이러한 새로운 요구에 부응하기 위해 각 지방정부는 관리 및 운영 전반에 정보기술(IT) 활용과 디지털 전환을 적극 추진하고 있다. 전자 문서 관리 시스템, 디지털 서명, 전자 기록물 및 공용 플랫폼이 통합적으로 구축되어 공무원들이 업무를 보다 신속하고 투명하며 정확하게 처리할 수 있게 되었다. 하노이시 랑동 인민위원회 하 푸 빈(Hà Phú Bình) 부위원장은 다음과 같이 설명했다.
“2단계 지방정부 모델을 시행한 직후부터 저희는 운영 방식을 혁신하고, 관리 중심의 사고에서 발전을 견인하는 행정으로 전환했습니다. 랑동 인민위원회는 각 공무원에게 명확한 업무 책임을 부여하는 동시에 디지털 전환을 가속화하여 모든 문서를 디지털화했습니다. 또한 237개의 온라인 공공서비스를 도입해 기한 내 또는 조기 처리율 99%를 달성했습니다. 무엇보다 중요한 것은 항상 시민의 목소리에 귀 기울이고 발생하는 문제를 즉각적으로 해결한다는 점입니다. 이러한 접근 방식 덕분에 새로운 모델 도입 첫해부터 행정 조직이 원활하게 가동되고 대국민 서비스의 질을 높일 수 있었습니다.”
개별 지역을 넘어, 디지털 전환은 하노이시 전역의 2단계 지방정부 모델 운영을 관통하는 핵심 원동력이 되었다. 하노이시는 기존 526개의 동‧면‧지구를 126개로 통폐합한 후, 2,000개 이상의 내부 프로세스를 표준화하고 1,172개의 행정 절차를 재구조화했으며, 2,077개의 행정 절차를 디지털 환경에서 처리하도록 했다. 불과 1년여 만에 기초 지방정부들은 위임된 226만 건 이상의 서류를 접수 및 처리했으며, 행정 구역에 구애받지 않고 처리된 서류도 61만 9,000건을 넘어섰다. 하노이 공공행정서비스센터 1지점 부이 즈엉(Bùi Dương) 소장은 현재 종이 서류의 양이 과거에 비해 약 70% 감소했다고 밝혔다.
“저희 1지점에는 디지털 사본을 자동으로 생성하는 키오스크가 설치되어 있습니다. 시민들은 과거처럼 서류 공증이나 인증을 받기 위해 줄을 서서 기다렸다가 다시 센터로 돌아와 서류를 제출할 필요 없이, 원본과 대조 확인된 디지털 사본을 생성하여 센터에서 즉시 제출할 수 있습니다. 이 시스템은 현재 많은 시민과 기업들로부터 큰 호응을 얻고 있습니다.”
통계에 따르면, 하노이시는 행정 절차 재구조화와 디지털 기술 도입을 통해 연간 3,200만 노동시간을 절감하고 약 1조 6,500억 동(한화 약 909억 원)의 비용을 절약했다. 이는 단순한 행정 관리상의 이점을 넘어 생산, 경영과 개발 투자에 투입할 수 있는 자원을 확보했다는 의미이다. 응우옌 반 퐁(Nguyễn Văn Phong) 하노이시 당 위원회 부서기는 디지털 전환이 하노이의 빠르고 지속 가능하며 현대적인 발전을 돕는 핵심 열쇠라고 강조했다.
“우리는 시민과 기업에 가장 효율적이고 투명하며 스마트한 서비스를 제공하는 디지털 정부, 스마트 정부를 단계적으로 구축해 나가고 있습니다. 각급 당 위원회와 행정부, 그리고 하노이시의 모든 정치 시스템은 국정 운영에 있어 결단력을 가져야 합니다. 지금은 하노이가 과학기술 및 디지털 전환 분야에서 국가적 중심지로서의 위상에 걸맞게 더 빠르고 지속 가능하게 발전할 수 있는 중요한 기회입니다.”
행정 절차의 간소화와 공공서비스의 디지털화는 하노이시의 투자 및 경영 환경을 개선하고 국가 경쟁력을 높이는 데 중요한 역할을 하고 있으며, 궁극적으로 2단계 지방정부 모델의 운영 효율성을 높이는 데 기여하고 있다.
